為進一步(bu)提高(gao)服務效能，增(zeng)強責任意識和服務意識，浙(zhe)江紫金(jin)港控股(gu)集團自即日起，啟動“首(shou)問責任制”學(xue)習季，在(zai)各(ge)部門(men)、各(ge)分子公司中廣泛(fan)開展主(zhu)題(ti)系列活動。

首 問(wen) 責 任 制

活動時(shi)間

【 2020年11月11日至2021年1月31日 】

什么(me)是紫金港的“首問(wen)責(ze)任制”？

訪客(ke)、客(ke)戶(hu)或(huo)同事詢問(wen)(wen)有(you)關(guan)問(wen)(wen)題、反(fan)映、投訴事項(xiang)和聯(lian)系工作時，第一個被(bei)問(wen)(wen)及或(huo)受理(li)的(de)人(ren)員(yuan)（即(ji)首問(wen)(wen)責(ze)(ze)任人(ren)，如同時有(you)兩(liang)位以上工作人(ren)員(yuan)的(de)，職務(wu)(wu)職級最高者為首問(wen)(wen)責(ze)(ze)任人(ren)）必須負責(ze)(ze)解答或(huo)幫助聯(lian)系解決(jue)，提供最佳和滿意的(de)服務(wu)(wu)，直(zhi)至問(wen)(wen)題得以解決(jue)或(huo)給予明(ming)確答復的(de)責(ze)(ze)任制度(du)。

1

面對客戶/來賓時

對來人或(huo)來電提出的(de)咨詢(xun)、投訴和業(ye)務辦理(li)(li)等問題(ti)，無論是否(fou)屬于本部門(men)工作范圍(wei)的(de)事情(qing)，首先(xian)受到(dao)詢(xun)問的(de)人員要(yao)負(fu)責(ze)指引、介紹或(huo)答疑，不得經任何借口推諉、拒絕或(huo)拖延(yan)處理(li)(li)時間(jian)。首問負(fu)責(ze)部門(men)或(huo)人員能當場處理(li)(li)的(de)問題(ti)，要(yao)當場解決。

2

面(mian)對領導/同事時(shi)

· 上級安排工(gong)作后，員工(gong)要(yao)在特定的時間內(nei)回報給上級此項(xiang)工(gong)作的完成情(qing)況或一些(xie)細(xi)節(jie)。

· 在工作協同(tong)上和向客戶(hu)提供服務過程中，同(tong)事(shi)之間不能相互推諉。

學(xue)習季內我們可(ke)以做些什么？

01

組織全員培訓

根據實(shi)際情況自行制定培訓內容，以多種形(xing)式開展“首問責任制”培訓活動。培訓需包括“首問責任制”的定義、對象、內容、要求及作用等內容，實現培訓全面覆蓋、全員踐行。

02

制定考(kao)核標準

制定語言(yan)(yan)、行(xing)為規范，并按(an)要求逐(zhu)項進(jin)行(xing)行(xing)為素質的(de)考核(he)；面對客戶等服(fu)務對象是，有(you)求必應、有(you)問必答，態(tai)度(du)和(he)藹(ai)，規范服(fu)務用(yong)語，語言(yan)(yan)親(qin)切(qie)，通俗易懂。

03

加強督查考評

加(jia)強對“首問負責”制度執行力的督查考核。樹立榜樣的力量，各部門、分子公司可開展“評優爭先”活動，給予優秀員工以適當精神和物質獎勵。

04

定期召開座談會

各部(bu)門、各分(fen)子公司要定(ding)期召開座談(tan)會(hui)，及時(shi)了解員工對于“首問責任制”的意見和建議。經常與員工談心，了解心聲，幫助解決困難，不斷地發現工作中的實際問題，擬定解決問題的方法，避免帶著情緒上班，和諧工作。

實行(xing)首問負責(ze)制，期望能改變常規服務模式中“各人自掃門前雪”的現象，使得每一位紫金港人在“相互協作”上更進一步，及時解決工作中存在的問題，不斷提高解決實際問題的能力，同時帶動自身綜合素質提升。